Krisen-Kommunikation

Gebrauchen kann man sie nie: ob Entlassungen, Unfälle, Werkschließung oder Rückrufaktionen – Unternehmenskrisen entstehen immer wieder. Zumeist sehr plötzlich und genau dann, wenn sie einem gerade noch gefehlt haben. Wenn dann noch die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, werden Krisen für Unternehmen schnell zur Existenzbedrohung. Wer dagegen seine Mitarbeiter und die Öffentlichkeit richtig und kompetent informiert, kann sogar gestärkt aus einer Notlage hervorgehen. Doch dafür ist stringent geplante Krisen-PR nötig.

Wenn eine Krise passiert, sind folgende Schritte nötig:

  • Vorstandsvorsitzender bzw. Geschäftsführung und Pressesprecher entscheiden über das Niveau der Krise (Kategorisierung zur Definition des Ausmaßes der Krise und zur Feststellung welches fertig geschnürte Maßnahmenpaket eingesetzt werden muss)
  • Rasche Formulierung von zentralen Botschaften sowie von Fragen und Antworten. Ggf. Übersetzung.
  • Informierung des gesamten Vorstandes bzw. Geschäftsführung
  • Informierung der PR-Agentur sowie Onlinestellen der Informationen auf der Firmen-Website
  • Pressemitteilung an die Journalistenkontakte durch die PR-Agentur

Dabei sind Regeln zu beachten:

  • Andere Mitarbeiter dürfen keinen Kontakt zur Presse aufnehmen
  • Sämtliche Presseanfragen müssen zentral behandelt werden, z. B. durch den Pressesprecher
  • 24-stündige Rufbereitschaft mindestens eines Pressesprechers und der operativ tätigen PR-Agentur
  • Schnelles Treffen der Verantwortlichen zu einem Krisen-Meeting an einem bekannten, zentral gelegenen Ort mit hervorragender Kommunikationsausstattung, u. a. für Videokonferenzen

Die nächsten To dos wären die Absicherung der beschriebenen Strukturen und Prozesse und deren detaillierte Beschreibung. Außerdem wäre mindestens eine Übung enorm wichtig. Nur dabei lassen sich die Schwachstellen im System wirklich erkennen.

Wenn Krisenkommunikation funktionieren soll, müsste auch der operative Part vorab geleistet werden, z. B.

  • Detaillierte Ausarbeitung der Abstimmungswege als Prozessdiagramme, zur Vermeidung von Fehlern und zur Beschleunigung der Abläufe
    > Im Idealfall Nutzung eines zugangsgeschützten einfachen Online-Informationssystems, z. B. in Form eines Blogs, das auch die Einbindung von Fotos und Videos ermöglicht
  • Anruf- und Maillisten mit beruflichen und persönlichen Kontaktdaten
    > Sicherstellung regelmäßiger Updates, wenigstens alle sechs Monate
  • Sicherstellung der sofortigen Bereitschaft der Kommunikationsschnittstellen, auch nachts und an Feiertagen
  • Dark site im Internetauftritt, die innerhalb kürzester Zeit, auch nachts, online gehen kann - für ad hoc-Informationen
    > Wer bedient diese Site, nachts? Know-how-Transfer.
  • Vorbereitetes Mailing mit Mailingliste an Multiplikatoren unter den Mitarbeitern, damit extern nicht mehr bekannt ist als intern. Mitarbeiter first!
    > Definition von qualifizierten Mitarbeitern an den Standorten, die mit den Medien und mit Anwohnern sprechen dürfen. Sicherstellung, dass sie in einer Krisensituation wirklich nur die abgestimmten und unmittelbar verbreiteten Inhalte kommunizieren, z. B. durch Schulungen.
  • Vorbereitete PMs mit Platzhaltern zu folgenden Szenarien: Unfall, Spionage, Verkauf, Entlassungen
    > Versandfertiger Aufbau in Versandsoftware von ofischer communication
  • Verfügbarkeit und Beherrschung der Technik, z. B. Videokonferenz, Telefonkonferenz, Dark Site

PS: Das alles macht natürlich nur Sinn, wenn das Management wirklich zu echter, schneller Krisenkommunikation bereit ist.

Zu diesem Thema hat ofischer communication auch einen Fachartikel mit weiter führenden Informationen veröffentlicht.

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